¿Qué es un community manager?

Una pregunta que todavía a día de hoy empresas y marcas siguen sin tener nada claro.

El community manager, ¿gestiona la reputación de la marca o solo programa publicaciones?, ¿es el responsable de las campañas de Social Ads o se limita responder a los clientes?

En este artículo te damos la definición para community manager o comunity manager; cuales son las habilidades que debe tener, qué responsabilidad y funciones tiene un CM, que objetivos y metodología debe aplicar y conocer.

Ante todo vamos a enmarcar la figura del communiy manager dentro de la estructura del departamento de marketing digital. Que es donde debe estar y no en el departamento de comunicación o aislado como si de un “ave raris” se tratara.

La definición que nos gusta es:

El Community Manager es un profesional de marketing digital responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo digital.

En estas funciones de gestión y desarrollo, debe aumentar la comunidad para detectar a los potenciales clientes y prescriptores. Una vez detectados, establecer con ellos relaciones duraderas y estables. Relaciones que contribuyan a la consecución final de los objetivos de marketing digital de la marca: vender más.

Dicho esto el perfil del community manager navega entre la gestión de la comunicación online o digital y el marketing digital, pues debe cumplir los objetivos y establecer un plan de acción.

Como community manager tendrá una estrategia y objetivos específicos, que contribuirán a los objetivos y estrategia de Social Media de la marca. Y a su vez a los objetivo y estrategia general de marketing digital de la organización.

En este esquema el community debe aportar valor en las siguientes 4 áreas:

1. Creación y gestión de contenidos.
2. Analítica. Monitorización de todos los parámetros: engagement, crecimiento comunidad, ROI, trafico web social.
3. Comunicación con la comunidad. Establecer diálogos bidireccionales, crear audiencias, humanizar la marca y generar valor.
4. Planificación de acciones de marketing digital.

Para ello debe cumplir los siguientes objetivos específicos para su área de acción:

• Trabajar y mejorar la visibilidad de la marca en el mundo digital. Lo que incidirá directamente sobre el índice de visibilidad digital y la reputación online.
• Incrementar la comunidad con un enfoque de alto valor. Ya no vale con cantidad sino que debemos buscar la calidad.

Seguidores que sean activos, compartan, comenten y finalmente compren los productos o servicios de la marca.

• Generación de trafico web social cualificado que termine convirtiendo. Establecer el total de visitas derivadas de la gestión de redes sociales a la web corporativa o de landing comercial.
• Establecer relaciones con clientes, prescriptores e influncers del sector.
• Servicios de atención al cliente. Muchas veces los canales sociales se convierten en canales de atención al cliente.

En este caso, personalmente no tengo claro que sea función intrínseca del community manager. Una cosa es la gestión de contenido y responder comentarios y otra bien distinta la atención al cliente.

En este aspecto podemos tener community manager formados en atención al cliente que se responsabilicen del canal.

Como todo profesional de marketing digital, la gestión del community manager requiere de metodología profesional para la correcta implementación.

Por ello nunca te debe faltar:

• Guía de buenas prácticas: un manual o documento que recoge las buenas praxis del community manager. Como por ejemplo no comprar seguidores o siempre realiza un calendario de publicaciones por red social.

Puede recoger como hacer un calendario de publicaciones, que indicadores o KPIS mínimo debemos medir, por ejemplo.

De esta manera el trabajo del community manager será transparente, ganado en credibilidad, confianza y profesionalidad.

• Ética: hay mucho profesionales que no se han aprendido aún este término. Pues no es ni mas ni menos que tener rigor y criterio profesional. No atacar por ejemplo a la competencia con falsos perfiles que humillen y lastren su reputación. No lanzar falsas acusaciones y mentiras.
  Esto no quita que planifiquemos acciones profesional de “marketing de guerrilla” para ganar a nuestros principales competidores.
• Guía de estilo: esto es fundamental para cada marca, y dentro de la marca tener sub-líneas por red social.

Es un error muy habitual encontrar marcas que siguiendo el timeline sabes perfectamente cuando ha cambiado de community manager.

La marca no puede ser poseída por su gestor

Para ello se desarrolla una guía de estilo donde marcamos por ejemplo:

• Tono del mensaje: si es un tono formal o corporativo, mas informal y cercano.
• Los tipos de fuentes: el uso de mayusculas y exclamaciones.
• Estilo gráfico: para ilustraciones fotografías y todos los recursos utilizados por la marca.
• El tipo: lenguaje y modo de redacción.

Si definimos todos estos conceptos acordes a los valores y atributos de la marca, crearemos un perfil social “humano” de la marca con vida propia.

• Plantillas profesionales: parte fundamental del trabajo. Plantilla del calendario de publicaciones, plantilla del cuadro de mandos o KPIS, plantilla de monitorización de perfiles sociales.

Hacen que nuestro trabajo sea eficiente y eficaz.

• Portfolio de herramientas profesionales: este punto lo detallamos un poquito mas abajo pero es fundamental utilizar herramientas profesionales para hacer una gestión profesional.
  Sentido común, ¿verdad?

Llegados a este punto, ahora toca meterse en faena para explicar un punto conflictivo.

¿Que hace y que no hace un community manager?

Pues bien las funciones a realizar por un CM son:

• Cumplir los objetivos de marketing digital, de social media y de redes sociales.
• Monitorizar a la marca. Tiene que saber en cada momento que dicen de la empresa, de los productos y servicios. Si son comentarios positivos, negativos o neutros.
• Realización del calendario de publicaciones para cada red social. Esto conlleva establecer previamente las líneas estratégicas de contenido para la marca por cada red social.

No debemos olvidar que la marca debe comunicar contenidos adaptados y personalizados para cada red social. El usuario no busca lo mismo en Twitter que en Linkedin que en Snapchat.

• Generar comunicación digital para establecer relaciones con la comunidad, prescriptores, clientes y usuarios interesados en nuestros contenidos.
• Análisis de la actividad de los principales competidores de la marca.

1. Que hacen en redes sociales.
2. Que contenido publican.
3. Nivel de reputación online.
4. Cómo es su comunidad: nivel de engagement e implicación.

• Identificar a los influencers y líderes de opinión de mi sector para establecer sinergías y relación con ellos.
• Monitorización de todos los indicadores y kpis.
• Realizar informes de seguimiento mensual.

Como podréis imagina el community manager se trata de un perfil complejo que debe trabajar con el cliente interno y el cliente externo. Y que se encuentra en una posición bisagra dentro del departamento de marketing digital.

Para ello debe tener las siguientes habilidades profesionales y aptitudes:

• Ser paciente, porque la comunidad son personas y el gestiona una marca. Por tanto recibirá quejas, malos modos, comentarios negativos que debe tratar con serenidad y calma.
• Metodologico: es fundamental establecer una metodología y aplicarla a rajatabla. Con ello evitaremos errores, seremos más eficientes y eficaces en nuestras acciones.
• Escucha activa: importantísimo saber escuchar y monitorizar que dicen de la marca o empresa. Un porcentaje elevado del tiempo desarrollado por el community manager debería aplicarlo en esto.
• Proactivo: no se trata sólo de replicar contenido sino que debe ser un perfil activo, responder y buscar. Estar atento a las tendencias y responder frente a lo imprevisto o ataques de trolls por ejemplo.
• Profesional: debe ser un perfil profesional formado para ello.

Ya esta bien de creer que el perfil profesional del community manager lo puede hacer cualquiera!!!

• Ordenado: si gestionas más de 10 redes entenderás a que me refiero.

Es un trabajo que requiere de planificación diaria, de respuesta, de trabajar líneas de contenido simultáneas donde el orden es fundamental.

Para el desarrollo de su gestión profesional el community manager necesita utilizar herramientas que le hagan la “vida más fácil” y nos ayuden.

Aquí solo te ponemos algunas de las cientos que existen. Las que nosotros usamos en nuestro día a día, pero si eres inquieto no te quedes solo aquí.

1. Programa tus perfiles sociales con Hootsuite, Buffer o Social Bro.
2. Enriquece tu contenido con Feedly, agregando nuevos contenidos.
3. Acorta tus URL para ocupar menos espacio y medir con Bitly.
4. Mide la reputación del perfil o marca con Klout o Kred.
5. Mide que pasa en cada red con Facebook Insigths o Twitter Analytics.
6. Conoce el impacto de tus acciones en la web con Google Analytics.